Evo, malo šegačenja na račun ljudi koji nam obezbeđuju plate!
Onaj ko radi sa korisnicima nasluša se svega i svačega. Takve stvari se zapamte za ceo život i postaju anegdote, koje se prepričavaju kada se zaposleni sastanu kroz 10 godina i evociraju uspomene iz bivše kompanije. Upravo tako treba i da ostane. Anegdota u originalnom značenju je događaj koji nije objavljen. Kada se objavi onda to postane nešto jako ružno. Meni, koji se od 1994. godine bavi negovanjem korisnika, ovakva slika iz naslova šalje poruku da ti ljudi, koji se bave korisnicima ne shvataju nekoliko osnovnih stvari:
1. Zaposleni dobijaju platu ne od kompanije nego od korisnika.
2. Korisnik ima pravo da bude: Glup, neobrazovan, nepismen, šta god…
3. Jedino što korisnik mora je da plati obaveze prema kompaniji.
4. i najvažnije: Sa korisnikom se nikada, ali baš nikada ne smemo šegačiti!
A opet tako je neodoljivo ispričati sve ono što nam se dešava sa korisnicima!
Pet godina u Mobtelu sam se sa uspehom borio da se kompanija ne bruka objavljivanjem dogodovština iz Korisničkog servisa. Onda, krajem 2000. godine kada sam otišao, u prvom sledećem broju kompanijskog časopisa koji se slao uz mesečni račun izašle su “dogodovštine iz kol centra”. Simpatično, duhovito, i sve u tom stilu: “Eto sa kakvim ljudima se mi susrećemo”. Pisao sam tadašnjoj direktorki i pitao je zašto to rade. Njen odgovor je bio da to sami korisnici traže, jer im je baš zabavno. U sledećem mejlu sam joj predložio da onda uz račun šalju “događaje iz porodice Karić” (tadašnjih vlasnika dela Mobtela), jer bi im to bilo još interesantnije. Kad je bal neka je na vodi. Naravno, nije mi odgovorila, jer je ona već onda jako dobro znala sa kime se možemo sprdati, a sa kime ne.
Dakle, ma koliko kompanija uložila novca da šala iz rada sa korisnicima bude duhovita i ma koliko dobili pohvala od ljudi kojima je posao dizajn ili marketing, a ne negovanje korisnika, bilo bi dobro da se sete od koga dobijaju platu. Nakon toga iskazaće korisniku daleko veće poštovanje, a priče o „duhovitim“ događajima sa korisnicima im neće padati ni na kraj pameti.
